Le service Repas sur roues de la Résidence op der Waassertrap approvisionne les habitant·e·s de la Commune de Sanem jour après jour. Mais qui sont les personnes derrière le volant des voitures chargées de délicieux menus frais ? Nous avons passé une matinée à faire des livraisons à Belvaux,
« C’est la meilleure équipe que j’aie jamais eue », affirme Sabrina Hischer, responsable du Service Ménage. Nathalie essaie de faire comme si elle n’avait rien entendu et esquisse un léger sourire, mais ne peut s’empêcher de le réprimer. Jérôme Ney est responsable du Service Repas sur roues de la Résidence op der Waassertrap (REWA), mais il n’a malheureusement pas pu assister à notre visite ce matin. Nathalie fait partie de l’équipe depuis 3 ans, aux côtés de Scouty, Kim et Peggy.
« Aujourd’hui, c’est le tour de Peggy et moi », répond Nathalie en chargeant une caisse dans une autre avant de la mettre au fond de la voiture. À l’intérieur se trouvent les plats du jour – escalopes, pommes de terre au four et Feierstengszalot – qui seront livrés à plus de 100 personnes ce jour-là. « Je m’occupe de la tournée à Belvaux, où la plupart des adresses figurant sur notre liste se trouvent. Peggy s’occupe des clients des trois autres localités. » Comme si elle nous entendait, Peggy arrive en trottinette électrique au coin de la rue, juste à temps pour charger son camion des repas de la journée. « J’habite juste à côté, donc la trottinette fonctionne bien », explique Peggy à sa collègue de travail en riant.
Après avoir transporté les boîtes avec les repas pendant 10 minutes, ils·elles sont déjà à bout de souffle. « C’est un peu sportif », dit Nathalie. « Surtout quand je dois monter au troisième étage. Sans ascenseur. Mais ça me maintient en forme et chaque jour, j’ai un sentiment d’accomplissement. » En plus de porter et de livrer, vérifier que tout est là – et surtout correct – est le travail principal de l’équipe de quatre personnes. « Si une livraison différente s’avère nécessaire, nous pouvons nous adapter à tout moment, à condition d’être prévenus à temps. Ce n’est donc pas un problème. »
Le véhicule est chargé jusqu’au toit avec des boîtes maintenant bien chaudes pour maintenir les repas jusqu’à ce que nous arrivions aux différentes adresses. En regardant autour d’elle, Nathalie commente : « Oui, ça commence à être un peu lourd à conduire. Il m’est déjà arrivé qu’elles tombent – alors je devais faire demi-tour et tout refaire. » Ce que nous avons appris jusqu’à présent : freiner brusquement quand le véhicule est chargé de quelques boîtes de repas chaudes – ce n’est pas une bonne idée. Nous devons être prêts à livrer à partir de 11h00. Nous regardons l’heure ; il est temps de prendre la route.
« C’est bien plus que simplement livrer des repas. Souvent, les clients passent toute la journée seuls, donc nous sommes les seules personnes avec qui ils ont un contact quotidien. C’est pourquoi nous aimons prendre un peu plus de temps. » – Nathalie, Repas sur roues
L’ancienne jardinière raconte comment elle a changé de patron privé il y a trois ans. « Je travaille principalement seule et je n’ai aucun problème avec ça, car si quelque chose tourne mal, c’est mon problème et c’est moi qui en prends la responsabilité. » Nous nous arrêtons à la première adresse de notre liste, Nathalie vérifie une fois de plus sur sa feuille si tout est correct. « Bonjour Madame, comment allez-vous ? », dit Nathalie alors que la porte s’ouvre. Elle se dirige avec la boîte de repas en mains vers la cuisine, la boîte du jour précédent est déjà prête à être reprise à l’entrée. Les boîtes doivent toujours être rincées superficiellement et elles seront lavées par après à la REWA pour être prêtes à être réutilisées.
« Nathalie est géniale », dit la cliente lorsque nous expliquons que nous passons la matinée avec elle. Nathalie est encore en train de déballer dans la cuisine. « Tout est toujours impeccable. » De retour dans la voiture, nous cochons sur la fiche ce que la dame souhaite manger ce jour-là. Le menu est fixé à l’avance, permettant aux client·e·s d’être informé·e·s à l’avance et de faire leur choix. Et nous continuons, la liste est longue et entre 11h00 et 13h00, tout le monde devrait avoir son repas. Comme Sabrina l’a expliqué avant notre tournée dans la cuisine de la REWA, chaque jour, les clients peuvent choisir entre deux menus. « Jusqu’à 9h00 le jour même, ils peuvent nous informer s’ils veulent être livrés. » De la même manière, ils·elles peuvent annuler s’il y a un imprévu.
« De temps en temps, nous effectuons des sondages auprès de nos clients. Ceux-ci peuvent être remplis de manière anonyme. » – Sabrina Hirscher, responsable du Service Ménage
« Deux semaines avant notre visite, le prix – inflation oblige – a été ajusté à la hausse. « Le menu se compose d’une soupe, d’un plat principal et d’un dessert et coûte maintenant 13,50 euros », explique Sabrina Hischer, responsable du Service Ménage. En raison de Covid, le service a connu une forte augmentation, avec un pic de plus de 130 livraisons par jour à cette époque. « Nous avons dû faire un troisième tour pour répondre à cette demande », se souvient Sabrina. Les périodes hivernales sont particulièrement stressantes, surtout lorsque beaucoup de neige tombe ou quand les routes sont glaciales. « C’est à ce moment-là que le téléphone sonne le plus souvent », dit Sabrina. « De temps en temps, nous menons des enquêtes anonymes auprès de nos clients. Cela nous permet de savoir où le bât blesse et ce qui peut être amélioré. Nous ne pouvons pas plaire à tout le monde et les goûts varient, mais les gens peuvent toujours donner leur avis aux chauffeurs à tout moment. »
En route vers la prochaine adresse, Nathalie apporte un regard plus personnel sur son travail. « Ça peut prendre une dimension personnelle. J’essaie d’écouter attentivement leurs problèmes, parfois même de vider leur boîte aux lettres. C’est bien plus que simplement livrer des repas. Souvent, les clients passent toute la journée seuls, donc nous sommes les seules personnes avec qui ils ont un contact quotidien. C’est pourquoi nous aimons prendre un peu plus de temps. » Cette remarque souligne l’importance du temps que l’équipe doit régulièrement récupérer.
« Non, ce n’est pas comme commander des sushis. » – Nathalie, Repas sur roues
Elle ne considère pas son travail comme un service de livraison. « Non, ce n’est pas comme commander des sushis. » Les journées de travail avec des personnes âgées peuvent changer d’un moment à l’autre. « Nous avons aussi des clients qui ne sont plus là. C’est dur, mais je m’y adapte bien. Cela fait partie du travail. » Arrivée à la quatrième adresse, Nathalie commence à sourire. « Regardez, elle est là ! Le chat vient tous les jours quand j’arrive le matin. » La petite reste brièvement avec Nathalie avant de disparaître dans la maison, dès que la porte s’ouvre. « Oh, vous êtes tôt aujourd’hui ! », dit la femme à la porte. « Je suis encore en train de prendre mon café. » Les deux rient et Nathalie se dirige vers la cuisine.
Chez certain·e·s, les échanges sont parfois plus longs, parfois plus courts. À la prochaine adresse, on discute du prochain rendez-vous médical ou du chantier devant la porte. « C’est là que vous obtenez un aperçu très privé de la situation des gens », explique Nathalie. « Nous avons eu une fois une cliente qui nous a appelés. Elle soupçonnait que sa mère ne mangeait pas. Bien sûr, nous examinons cela et réagissons en conséquence. » Dans de tels cas, les structures appropriées sont contactées pour intervenir.
Quand on demande à Nathalie pourquoi elle aime son travail, elle n’hésite pas longtemps. « Ce qui me plaît le plus, c’est le contact avec les gens. J’avais déjà cela dans mon travail précédent dans une jardinerie. Je n’ai jamais voulu d’un travail où je serais assise toute la journée dans un bureau devant un ordinateur. » Nathalie se met soudain à rire. « Je me souviens d’un moment. J’avais livré à une adresse où une femme et un homme recevaient leurs repas. Je pensais qu’ils étaient en couple. Finalement, il s’est avéré qu’ils étaient frère et sœur. Là, j’avais vraiment mis les pieds dans le plat ! »
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